Hvordan forstår du brugerens reelle behov?

Undgå at løse det forkerte problem

Først og fremmest: Luk computeren, rejs dig fra skrivebordet og gå ud og find nogle brugere. Der er ingen vej udenom; Du er nødt til at tale med rigtige mennesker.

Når du så taler med dem, er det godt at kende forskel på tre begreber:
Behov, krav og forventninger.

De kan ligne hinanden, men de er ikke det samme, og hvis du forveksler dem, kan du ende med at løse det forkerte problem.

Et eksempel fra mit eget liv:

Når jeg er færdig med at arbejde her, lukker jeg computeren og tager ned på en lokal café. Jeg køber en kop kaffe og arbejder videre der.

Ved første øjekast kunne man tro, at mit behov er kaffe. Hvis du spurgte mig, ville jeg måske også selv sige det, det er jo det, jeg gør.

Men hvis du er nysgerrig og spørger lidt videre, f.eks.:

Hvorfor ikke bare drikke kaffe derhjemme?

så begynder der at ske noget. Så vil jeg måske sige:

Jo, jeg har faktisk allerede drukket kaffe derhjemme.
Men jeg havde brug for et sceneskift, fordi jeg begyndte at miste fokus.
Jeg havde brug for et andet miljø for at kunne arbejde videre.

Så mit behov er ikke kaffe, mit behov er at kunne koncentrere mig.

Kaffen er bare en del af konteksten.

Når vi misforstår behov

Når vi misforstår behov, kan vi risikere at udvikle løsninger, der ikke rammer rigtigt.
Hvis du troede, jeg ville have kaffe, ville du måske tilbyde mig et bedre abonnement på hjemmeleveret kaffe, men det løser ikke mit egentlige problem.

Krav og forventninger

Samtidig har jeg også krav og forventninger til min caféoplevelse. F.eks.:

Kaffen skal smage godt (krav)
Den skal være lavet af ordentlige råvarer (krav)
Jeg forventer, at der er god service, og at stemningen er rar (forventninger)

Men de krav og forventninger ændrer ikke ved det grundlæggende behov:
👉 Et sted, hvor jeg bedre kan koncentrere mig.

Det behov kunne måske også opfyldes af et bibliotek, et coworking space eller noget helt tredje.

Så hvad gør du som IT-medarbejder?

Når du taler med dine brugere, så spørg nysgerrigt og bliv ved med at grave:

“Hvorfor gør du det på den måde?”
“Hvad sker der, hvis du ikke gør det?”
“Hvad ville du ønske, der var anderledes?”

Hvis du er nysgerrig og empatisk, og bliver ved længe nok, så når du til det reelle behov.